Bij het kiezen van een ICT-partner wordt vooral naar de maandprijs gekeken, terwijl het verschil tussen aanbieders zelden in die prijs zit. Het zit in wat er onder valt, hoe snel er iemand is en of er iets wordt vastgelegd.
Vraag naar de documentatie
Een goede partij levert een overzicht op van wat er draait: welke apparaten, welke licenties, welke wachtwoorden waar staan en hoe de back-up is ingericht. Zonder dat overzicht is een organisatie afhankelijk van een enkele monteur die het toevallig weet.
Dat document is ook het instrument waarmee een overstap mogelijk blijft. Een partij die het niet wil leveren, maakt vertrekken bewust lastig.
Reactietijd en bereikbaarheid
Leg vast binnen welke tijd er wordt gereageerd en binnen welke tijd er iemand ter plaatse kan zijn. Reageren en oplossen zijn twee verschillende toezeggingen, en juist daar zit in contracten vaak ruimte.
Bij Pixelbyte, een ICT-bedrijf dat het MKB in Noord-Holland bedient, lopen beheer en ondersteuning samen, waardoor bij een melding meteen duidelijk is of het om de infrastructuur of om een werkplek gaat.
Beveiliging hoort in hetzelfde contract
Back-up en beveiliging worden nogal eens als losse posten aangeboden, terwijl ze onlosmakelijk met beheer verbonden zijn. Een back-up die niet wordt gecontroleerd is geen back-up, en een firewall waarvan niemand de logs bekijkt is een doos met stroom erop.
Wat een kwartaalcontrole oplevert
Vraag hoe vaak een terugzetactie wordt getest en wie daar bericht van krijgt. Bij een kantoor met een handvol werkplekken hoort dat minstens een keer per kwartaal te gebeuren, met het resultaat op papier.
Op pixelbyte.nl staat welke controles binnen het netwerk- en systeembeheer vallen en wat daarvan wordt gerapporteerd.
Groeien zonder opnieuw te beginnen
Een inrichting die met vijf medewerkers werkt, hoeft bij twintig niet vervangen te worden, mits er vanaf het begin met centrale gebruikersaccounts is gewerkt. Dat is de belangrijkste vraag bij de start en de duurste om achteraf te corrigeren.
Wat een goede rapportage bevat
Een maandrapport dat alleen meldt dat alles goed ging, zegt niets. Bruikbaar is een overzicht van uitgevoerde updates, geconstateerde storingen, de status van de back-ups en een lijst met punten die aandacht vragen.
Dat laatste onderdeel is het belangrijkst: het maakt zichtbaar wat er op de organisatie afkomt voordat het een storing wordt.
Bespreek zo'n rapport een of twee keer per jaar in plaats van het alleen te ontvangen; de meeste verbeteringen komen uit dat gesprek en niet uit het document.
Wat er buiten het contract valt
Projecten, verhuizingen en de aanschaf van nieuwe apparatuur vallen doorgaans buiten een beheercontract. Vraag naar het uurtarief daarvoor en of er een afwijkend tarief geldt buiten kantoortijden.
Zo'n vraag lijkt overbodig tot het moment dat er op een vrijdagavond iets moet gebeuren.